Referat Servicii Bancare

Mai jos puteti citi fragmente din Referat Servicii Bancare si de asemenea puteti face Download Referat servicii bancare

Citeste fragmente din Referat Servicii Bancare

TOC o "1-3" CAPITOLUL 1 PAGEREF _Toc486495919 h 2 Calitatea serviciilor-coordonată centrală a activităţii economice PAGEREF _Toc486495920 h 2 1.1. Consideraţii generale privind calitatea produselor şi PAGEREF _Toc486495921 h 2 serviciilor PAGEREF _Toc486495922 h 2 1.2. Concepţia modernă privind calitatea în servicii PAGEREF _Toc486495923 h 6 1.3. Calitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii serviciilor PAGEREF _Toc486495924 h 11 1.4. Orientări actuale privind asigurarea calităţii serviciilor PAGEREF _Toc486495925 h 16 CAPITOLUL 2 PAGEREF _Toc486495926 h 25 Cărţile de plată - instrumente moderne ce asigură rapiditatea şi calitatea tranzacţiilor comerciale. PAGEREF _Toc486495927 h 25 2.1. Scurt istoric al apariţiei şi evoluţiei cărţilor de plată PAGEREF _Toc486495928 h 25 2.2. Tipologia cărţilor de plată PAGEREF _Toc486495929 h 27 2.3. Trăsături specifice cărţilor de plată PAGEREF _Toc486495930 h 35 2.4 Cardul "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC"-instrument modern de plată PAGEREF _Toc486495931 h 36 2.4.1 Implicaţiile emiterii şi utilizării cardului PAGEREF _Toc486495932 h 36 "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" PAGEREF _Toc486495933 h 36 2.4.2 Acceptarea la plată a cardului PAGEREF _Toc486495934 h 41 "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" PAGEREF _Toc486495935 h 41 2.5 Cardul “BCR VISA Classic” – Instrument modern de plată PAGEREF _Toc486495936 h 46 2.5.1 Generalităţi şi condiţii de utilizare PAGEREF _Toc486495937 h 46 CAPITOLUL 3 PAGEREF _Toc486495938 h 50 Coordonate actuale ale activităţii bancare PAGEREF _Toc486495939 h 50 3.1. Noile trăsături caracteristice activităţii bancare, PAGEREF _Toc486495940 h 50 infomatizarea sistemului bancar PAGEREF _Toc486495941 h 50 3.2. Perfecţionarea pregătirii personalului PAGEREF _Toc486495942 h 54 pentru prestări de servicii bancare PAGEREF _Toc486495943 h 54 3.3. Internaţionalizarea activităţii bancare PAGEREF _Toc486495944 h 57 3.4. Indicatori economico - financiari ai activităţii bancare PAGEREF _Toc486495945 h 68 BIBLIOGRAFIE PAGEREF _Toc486495946 h 74 CAPITOLUL 1 Calitatea serviciilor-coordonată centrală a activităţii economice 1.1. Consideraţii generale privind calitatea produselor şi serviciilor O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârşitului de secol permite evidenţierea următoarelor tendinţe: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri pe fondul creşterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pieţelor, creşterea exigenţelor clienţilor. În acest context, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivităţii firmelor. Conceptul general de "calitate" se utilizează în diferite domenii, printre care se află şi cel al producţiei de mărfuri şi servicii. Sensurile acestui concept sunt de natură filozofică, tehnică, economică şi socială. Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofică ce exprimă însuşirile esenţiale ale unui produs, serviciu care îl fac să se distingă de altele similare ce au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate. Calitatea este strâns legată de noţiunea de cantitate, între care există o strânsă interdependenţă. Legătura reciprocă dintre ele se exprimă prin noţiunea de măsură, aceasta constituind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea produsului, serviciului. De exemplu, creşterea numărului de proprietăţi ale unui serviciu (produs)- latura cantitativă-determină o extindere a gradului de utilitate, care reprezintă latura extensivă a calităţii. Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula următoarea definiţie, calitatea produselor şi serviciilor este conferită de sinteza principalelor proprietăţi (caracteristici), care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate rezultă din caracterul complex şi dinamic al acestuia. Din definiţia calităţii rezultă că un produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un complex de condiţii tehnico-funcţionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice şi ecologice. Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determină necesitatea clasificării astfel: Proprietăţi fizice tehnice Proprietăţi chimice Proprietăţi mecanice Caracteristici tehnico-funcţionale Fiabilitate disponibilitate Mentenabilitate Caracteristici costul utilizării la beneficiar economice -cheltuielile de mentenanţă- Calitate Caracteristici ergonomice : marfă-om sociale ecologice : marfă-mediu-om Caracteristici estetice psihosenzoriale organoleptice Figura nr. 4 - Caracteristici de calitate Între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă, de aceea evaluarea calităţii se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcţie de destinaţia produsului. Caracterul dinamic al calităţii derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi utilităţii. Factorii care determină caracterul dinamic sunt: Progresul Exigenţele Competitivitatea tehnico-ştinţific crescânde ale tehnică consumatorilor Figura nr. 5 - Factori care determină caracterul dinamic al calităţii Ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, respectiv modernizarea şi adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei, se realizează folosind una sau două căi: Extensivă-caracterizată prin creşterea în timp a numărului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu, creşterea gradului de confort, de exploatare a autoturismului) Intensivă-prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micşorarea consumului de carburant la autoturisme). Cunoscând caracterul dinamic şi complex al calităţii produselor se poate afirma că în evaluarea nivelului calitativ al produselor şi serviciilor trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate după importanţa pe care o au la un moment dat. Focalizarea atenţiei către beneficiar evidenţiază principala cale prin care calitatea influenţează competitivitatea. Implicaţiile sunt: La nivelul furnizorului de produse şi servicii se reduc pierderile interne şi se obţine o folosire mai eficientă a resurselor; La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor se obţine o satisfacţie sporită. Aceasta contribuie la desfacerea pe scară largă a serviciilor şi/sau a produselor oferite şi ca atare a beneficiilor obţinute prin creşterea volumului de desfacere, care în final conduce la creşterea eficienţei economice a fabricaţiei prin mărirea seriei de fabricaţie. Efortul de creştere a calităţii e perceput în mod diferit de producători şi a generat apariţia unor devize contradictorii. Tabel nr. 15 - Percepţiile producătorilor asupra creşterii calităţii Nr. curent Percepţiile producătorilor asupra creşterii calităţii 1. Calitatea costă 2. Trebuie mai mult asigurarea calităţii decât controlul calităţii 3. Calitatea e gratis 4. Clientul de azi cere întâi calitatea 5. Fără un control al calităţii efectiv nu ştim unde suntem şi acţiunile de prevenire necesare nu pot fi orientate 6. Clientul de azi e în primul rând atent la preţ. Sloganele de mai sus trădează însă aspectul complex al calităţii şi a multiplelor faţete pe care ea le poate avea. În fapt, nici una din devizele citate nu e falsă. E eronată numai încercarea de a atribui întregului caracteristicile unei părţi. Cunoscutul fizician Werner Hesenberg, laureat al premiului Nobel, pentru descoperirea incertitudinii electronului, afirmă că datorită multiplelor faţete pe care le are natura, cunoaşterea acesteia e în funcţie de experimentul imaginat, natura corpusculară şi ondulatorie a luminii constituind cel mai cunoscut exemplu. Termenul de calitate nu se foloseşte pentru a exprima un grad de performanţă în sens comparativ. În acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizează termenul de clasă (de calitate) sau sort. Dacă termenul de calitate se foloseşte pentru evaluări tehnice este necesar să i se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativă, măsura calităţii etc. Calitatea e determinată de toate etapele de realizare a produselor sau serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la concepţie la execuţie, livrare, exploatare. Satisfacerea cerinţelor exprimate şi implicite ale beneficiarilor este subliniată de accepţiunea dată termenilor "neconformitate" şi "defect". Astfel, conform ISO, neconformitate înseamnă nesatisfacerea cerinţelor specificate, iar defect reprezintă nesatisfacerea cerinţelor pentru utilizarea prevăzută. Primul termen se referă la respectarea întocmai a prevederilor contractului, documentaţiei, iar celălalt la utilizarea produsului. Distincţia trebuie să fie făcută deoarece în anumite situaţii nu se pot folosi produsele (serviciile) prezentând defecte. În alte situaţii în care anumite cerinţe nu se impun foarte strict este însă posibilă folosirea de produse având faţă de specificaţiile iniţiale anumite neconformităţi. În asemenea împrejurări se pot modifica specificaţiile. Diferenţierea dintre neconformitate şi defect e estompată însă de definirea pe un alt plan a calităţii. Este cazul concepţiei Taguchi care defineşte calitatea ca "pierderea provocată societăţii începând cu livrarea (mai degrabă fabricaţia) serviciului sau a produsului". Din această cauză mai corect şi real este ca această pierdere să includă şi pe aceea din ciclul de realizare (concepţie şi execuţie). Noţiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiată de optica cumpărătorului. Directiva Comunităţii Europene privind răspunderea juridică a furnizorului este în acest sens edificatoare. Ea lasă să se înţeleagă că un produs (serviciu) poate căpăta şi alte utilizări în raport cu cea prevăzută, în funcţie de modul său de prezentare. În această lumină defect înseamnă că produsul (serviciul) respectiv nu oferă siguranţa ce poate fi aşteptată în mod îndreptăţit la utilizarea sa de către clienţi. 1.2. Concepţia modernă privind calitatea în servicii Serviciile reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodată şi un domeniu de larg interes teoretic. Redefinirea mărfii, în conformitate cu specificul economiei de piaţă, ca un bun care se vinde şi se cumpără-definiţie simplă de maximă concentrare, reţinând ceea ce e esenţial pentru un bun ce face obiectul unui act de comerţ- permite şi totodată obligă la extinderea problematicii merceologice în zona serviciilor. O scurtă studiere a acestei problematici orientată spre servicii evidenţiază aceast lucru: Serviciile reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex şi mai eterogen; cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi interesează major ştiinţa mărfurilor, care consideră acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologică. Gama serviciilor se alcătuieşte şi evoluează destul de asemănător cu sortimentul bunurilor materiale, încât se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularităţile sale conferite în bună măsură de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordările specifice bunurilor materiale în zona serviciilor evidenţiază compatibilităţi generalizate. Cercetarea calităţii serviciilor deţine-ca şi în cazul mărfurilor-o poziţie centrală în problematica serviciilor, atât din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidenţiază o mare nevoie de lămuriri cât şi din punct de vedere teoretic. Afirmarea problematicii protecţiei mediului evidenţiază elementele de incidenţă cu zona serviciilor care sunt specifice şi studiului mărfurilor. Interesul major şi crescând pentru protecţia consumatorilor e pus în lumină de faptul că serviciile prezintă, pe lângă abordări comune mărfurilor tangibile şi nevoia unor abordări comune foarte variate. Cercetarea funcţiilor serviciilor reclamă demersuri cel puţin la fel de complexe ca cele impuse în cazul mărfurilor. Încă din zona definiţiilor se desprind observaţii demne de remarcat. Astfel, dacă produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele proprii (personale) şi destinate schimbului (vânzării-cumpărării), serviciile sunt considerate activităţi oferite pieţei ori prestate în asociere cu vânzarea de bunuri sau "activităţi ce conferă beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activităţilor umane (human worth) concretizat într-o activitate fizică (labour), consiliere (advice), activitate managerială etc, altele decât mărfurile cu atribute fizice.". Problematica serviciilor se particularizează prin aceea că şi-a consacrat o terminologie de bază cu privire la termenii implicaţi: producătorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar. Trebuie remarcat că tot mai frecvent se manifestă o tendinţă de adjudecare reciprocă a semnificaţiilor specifice domeniului mărfurilor comune (tangibile) şi specifice domeniului serviciilor: în rândul producătorilor de mărfuri se vorbeşte de "serviciile noastre", făcându-se referire la activităţile de producţie-livrare-instalare-asistenţă specifice produselor complexe; în rândul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeşte "de produsele oferite de noi" sintagma fiind justificată de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice mărfurilor tangibile. Cu privire la obţinerea produselor şi serviciilor trebuie observat că asemănările se grupează doar într-o zonă tipologică a serviciilor, respectiv în cazul serviciilor materiale, ipostază în care se pot evidenţia elemente de tehnologie mai mult sau mai puţin specifice. Serviciile în general, însă, prezintă numeroase elemente de particularitate "tehnologică", fiind, din acest punct de vedere originale şi chiar unice. Independenţa celor mai multe servicii de materii prime şi tehnologii asigură serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definită. Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat în sursele bibliografice din domeniu. Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrată ori aduce contribuţii la sistematica serviciilor, evidenţiind criterii şi structuri neamintite anterior, care pun în evidenţă elemente reale. Între criteriile operaţionale tipologic, cea mai mare frecvenţă o au: Materialitatea (servicii materiale/imateriale) Adresabilitatea (personale/sociale) Scopul economic (profitabile/neprofitabile) Durata prestaţiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice) Mobilitatea părţilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client) Gradul de personalizare (personalizate/standard) Evident, tipologia serviciilor este determinată de nevoi-factor esenţial al genezei serviciilor. Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezultă că şi tipologia serviciilor cunoaşte o neîntreruptă mişcare. Dacă se iau în considerare şi dimensiunile promoţionale specifice activităţilor de diversificare-înnoire-modernizare a serviciilor în care se evidenţiază sporirea accentului pus pe acţiunile de dirijare a cererii către serviciile destinate unei nevoi insaţiabile, se realizează tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor. În consecinţă, din punct de vedere tipologic, serviciile prezintă mai degrabă particularităţi decât asemănări cu produsele, cum se observă din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare. În plus, a devenit foarte evidentă tendinţa de substituire a produselor prin servicii, acestea preluând rolul produselor în tot mai multe situaţii, ca urmare a unor cauze obiective. Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior în cazul prestării unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde şi tendinţa restrângerii pieţei unor produse generatoare de servicii şi extinderea corespunzătoare a pieţei serviciilor respective. O trăsătură notabilă a serviciilor este dată de caracterul lor prin excelenţă marfar, orice serviciu pretându-se numai pentru vânzare, fără excepţii. Prestaţiile care nu ar îndeplini aceste condiţii nu întrunesc statutul de serviciu. În cazul produselor, deşi se consacrase o definiţie care stabilea că marfa e un produs creat pentru schimb şi apoi supus procesului de vânzare-cumpărare, realitatea evidenţiază alte ipostaze în care bunuri materiale create pentru alte destinaţii decât schimbul, ajung în ipostaza de marfă întâmplător, ceea ce denotă că trebuie considerat principiul după care caracterul de marfă este deseori pasager şi întâmplător. Concomitent, se întâlnesc situaţii în care produse destinate vânzării ajung nevandabile şi se consumă în sistemul propriu. În legătură cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat că, în cele mai multe cazuri, momentul prestării coincide cu momentul schimbului, situaţie din care rezultă o altă particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicaţiile acestei trăsături vizează în primul rând domeniul prestării serviciilor, care trebuie să creeze o capacitate de prestare, aptă să răspundă unei cereri deseori fluctuantă şi imprevizibilă dimensional. Totodată, reţeaua de prestare trebuie alcătuită astfel încât să poată susţine activitatea în perioada de manifestare a cererii cu maximă intensitate, fără diminuare calitativă. În privinţa factorilor care determină şi influenţează calitatea serviciilor, trebuie observat că dacă în cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situaţie determinată de caracterul preponderent nematerial al serviciilor. În cazul serviciilor se delimitează cel puţin trei categorii de factori specifici calităţii. Tabel nr. 16 - Factori specifici calităţii serviciilor Nr. curent Factori specifici calităţii serviciilor 1. Factori care vizează fondul conceptual-perceptiv al celor implicaţi în realizarea serviciilor, respectiv prestatorul şi clientul. 2. Condiţiile de oportunitate specifice prestării serviciului. 3. Factori tehnici antrenaţi. Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor şi clienţilor este definit de următoarele caracteristici: competenţa profesională, nivelul educaţiei, disponibilitatea prestatorului pentru activitate în regim "stand-by", flexibilitatea şi spiritul de "public-relations". Competenţa profesională are o implicaţie considerabilă asupra calităţii şi priveşte nu numai pe prestator (factorul decisiv în realizarea serviciului de calitate superioară) ci şi pe client (care are rolul său în colaborarea cu prestatorul, formulând comanda serviciului şi beneficiind de serviciu în postură de cunoscător). Numeroase servicii comune implică elemente tradiţionale şi elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importantă în aprecierea calităţii prestaţiei. Disponibilitatea pentru prestarea de servicii în orice moment al manifestării cererii şi în condiţii care să asigure maximă satisfacţie clientului constituie una din cerinţele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea căreia depinde în bună măsură calitatea unui serviciu. În strânsă legătură cu acest factor, interesează capacitatea de comunicare umană, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reală a clientului şi, complementar, asigură acel "plus", serviciului pe care nici un utilaj, oricât de perfecţionat, nu-l poate oferi, realizând personalizarea serviciului. Foarte important este că aproape toate condiţiile menţionate se referă deopotrivă şi la client, constituind ceea ce deja s-a obişnuit să se spună "educaţia clientului", factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricât de bine ar fi pregătite şi prestate rămân la un nivel calitativ incert în lipsa unei educaţii adecvate a clientului. Condiţiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor şi se referă la gradul de adecvare a prestaţiei, oportunitatea interesând cel puţin din trei puncte de vedere: temporal, spaţial şi ca mod de prestare. Într-o măsură mult mai mare decât la produse, la servicii interesează ca prestaţia să fie realizată la timp, la locul potrivit şi cât mai adecvat cerinţelor clientului. Viaţa contemporană are multe exemple care evidenţiază mari rămâneri în urmă în privinţa respectului furnizorilor de servicii faţă de cerinţele de oportunitate: în cazul serviciilor publice continuă să se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurării oportunităţilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizându-se în baza unor contracte "unilaterale". Factorii tehnici antrenaţi în domeniul prestării serviciilor se referă la totalitatea elementelor de natură tehnico-materială care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii. Este remarcabil procesul de accentuare a "migraţiei" tehnice din domeniul producţiei bunurilor de consum către domeniul tot mai variat şi dinamic al prestărilor de servicii. Se observă că spre acest sector se orientează tehnica cea mai elevată, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile să asigure nu numai cerinţe de productivitate şi calitate foarte înalte, dar şi aptitudini variaţionale care prefigurează adevărate posibilităţi de personalizare a serviciilor. Implicaţiile factorilor tehnici asupra calităţii serviciilor sunt în bună măsură comune cu cele specifice producţiei de bunuri. Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalării tehnicii respective, consumatorul având posibilitatea vizualizării prestaţiei, ipostază care aduce un plus de satisfacţie clientului, prin trăsăturile de modernitate şi dezanonimizare ce se adaugă prestaţiei, această practică fiind în ascensiune. Tot în rândul factorilor tehnici intră şi materialele, care constituie o parte din serviciu. Unele tehnici moderne bazate pe deja răspânditele tehnici "instant" permit realizarea unor produse relativ laborioase în faţa clientului. În privinţa stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisă vizând ordonarea acestui larg şi dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri stăruitoare şi practice. Prefacerile şi mutaţiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritară a serviciilor, reclamă soluţii adecvate şi implicarea specialiştilor interesaţi. 1.3. Calitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii serviciilor Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calităţii sunt stabilite în standardul ISO 9004-2.. Standardul menţionat împarte caracteristicile serviciului în două categorii: observabile susceptibile de a fi evaluate de către client " O caracteristică a unui serviciu poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (comparabilă) în funcţie de modul în care aceasta este evaluată şi după cum evaluarea este efectuată de către organizaţia prestatoare de servicii sau de către client" SR-ISO-9004-2. Tabel nr. 17 - Componentele sistemelor calităţii în servicii Nr. curent Componentele sistemelor calităţii în servicii 1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului 2. Considerarea interacţiunilor umane ca un element important al calităţii serviciului. 3. Acordarea importanţei convenite asupra realizării, culturii şi imaginii de marcă a organismelor de servicii. 4. Motivarea personalului şi ridicarea capacităţii acestuia de a răspunde aşteptărilor clientului. Exigenţele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici observabile şi susceptibile a fi evaluate de către client. Acelaşi lucru se aplică şi pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite în termenii unor caracteristici ce influenţează direct executarea serviciului cu toate că asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile şi susceptibile. O caracteristică a serviciului sau a prestării acestuia poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (susceptibilă de comparaţie) în funcţie de felul în care ea e evaluată şi de cel care efectuează evaluarea (furnizorul clientului sau clientul). În cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului şi păstrării serviciilor nu pot fi obţinute decât stăpânind procedeul care furnizează serviciul. Măsura şi controlul rezultatelor procedeului sunt esenţiale pentru obţinerea şi menţinerea calităţii cerute a serviciului. De regulă, nu este posibil să se recurgă la o inspecţie finală pentru a influenţa calitatea serviciului în contact cu clientul cu toate că o acţiune corectivă e uneori posibilă pe durata prestării serviciului. Prestarea serviciului poate varia între o automatizare puternică (transmiterea unui document prin telefax) până la o personalizare puternică (punerea unui diagnostic medical). Cu cât procedeul e mai uşor de definit cu atât oportunitatea de a aplica principiile de structurare şi disciplină ale unui sistem de asigurare a calităţii sunt mai mari. În cazul instituirii unui sistem al calităţii în domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergenţă al tuturor acţiunilor preconizate. Din această cauză, e recomandabil să se pună la punct şi să consemneze în scris politica asupra calităţii. Tabel nr. 18 - Coordonatele politicii calităţii Nr. curent Coordonatele politicii calităţii 1. Nivelul serviciului care trebuie furnizat 2. Imaginea şi renumele furnizorului de servicii 3. Obiectivele calităţii serviciului 4. Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calităţii 5. Rolul personalului însărcinat cu punerea în aplicare a politicii referitoare la calitate. Direcţiunea furnizorului de servicii trebuie să se asigure că informaţiile politicii referitoare la calitate sunt difuzate, că această politică e înţeleasă, pusă în aplicare şi menţinută. Obiectivele care se degajă dintr-o corectă politică referitoare la calitate trebuie să cuprindă cel puţin următoarele aspecte: Satisfacţia clientului în legătură cu calitatea serviciului Măsura în care activităţile de servicii ţin seama de protecţia mediului înconjurător şi a societăţii în general Eficacitatea furnizării/prestării serviciilor. În legătură cu resursele pe care sistemul calităţii se bazează, se constată că în domeniul serviciilor, personalul constituie principala resursă. Motivarea personalului devine în asemenea împrejurări un element vital. Pentru a stimula în asemenea momente motivaţia personalului, evoluţia sa, facultatea sa de comunicare şi de acţiune, conducerea trebuie să acţioneze astfel: Să selecţioneze personalul în funcţie de aptitudinea de a răspunde criteriilor din descrierea postului avut în vedere Să ofere fiecărui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza graţie unor metode de lucru coerente şi creative, oferind posibilităţi largi de participare Să furnizeze condiţiile de lucru care să stimuleze excelenţa şi relaţiile stabile de lucru Să se asigure de buna înţelegere a serviciilor de îndeplinit, a obiectivelor de atins şi a modului în care ele afectează calitatea Să verifice că tot personalul se simte implicat şi că are o influenţă asupra calităţii serviciului furnizat clienţilor Să recunoască şi să acorde consideraţia potrivită oricărei acţiuni care contribuie la îmbunătăţirea calităţii Să evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului în a realiza calitatea serviciului Să pună în aplicare planul de evoluţie profesională pentru tot personalul organismului furnizor de servicii. Lucrul în echipă, de exemplu în cadrul cercurilor calităţii, poate fi un mijloc eficient de îmbunătăţire a comunicării între membrii personalului şi de favorizare a unei atitudini cooperante şi participative în rezolvarea problemelor. Dintre resursele materiale necesare realizării unui serviciu sunt: Echipamente şi instalaţii pentru prestaţia serviciu- lui Nevoi operaţio- nale, cum sunt: dispoziţiile pen- tru cazare, siste- mele de transport şi de informaţii. Logistica, instru- Mentaţia şi echi- Pamentele nece- Sare pentru eva- Luarea calităţii Documente ope- Raţionale şi teh- nice. Figura nr. 6 - Resursele materiale necesare realizării unui serviciu Şi în domeniul serviciilor se poate concepe o buclă a calităţii care să evidenţieze unele aspecte specifice. După ISO 9004-2, elementele principale sunt prezentate în standardul adoptat şi în ţara noastră ca standard naţional. Structura unui sistem al calităţii din sfera serviciilor nu diferă esenţial de aceea din domeniul producţiei. Pentru servicii există unele aspecte specifice: Conceptul prestaţiei unui serviciu poate fi realizat în faze distincte de lucru, făcând obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind următoarele faze: informaţii asupra luarea dispoziţiile facturarea serviciilor oferite comenzii privind servi- serviciului clienţilor ciul şi prestarea şi plata sa sa. Figura nr. 7 - Fazele prestării unui serviciu Pentru cumpărarea de produse sau servicii, lista nominală a exigenţelor referitoare la aprovizionare e util să cuprindă: Comenzi de aprovizionare însoţite de comenzi de specificaţii O selectare a furnizorilor calificaţi Un acord asupra condiţiilor de calitate şi de asigurare a calităţii Un acord asupra metodelor de verificare Controlul mărfurilor la sosire Înregistrări privind calitatea acestor mărfuri. Serviciile noi sau modificate ca şi prestaţiile acestora trebuie să facă obiectul unei calificări pentru a genera garanţia că sunt puse la punct în întregime şi că satisfac cerinţele clientului. Calificarea trebuie să fie definită, planificată şi finalizată înaintea executării serviciului iar rezultatele trebuie să fie documentate. Înainte de prima prestaţie a serviciului trebuie examinate, în vederea calificării următoarele aspecte: Ce este furnizat în mod efectiv clientului şi dacă ceea ce îi este furnizat îi satisface cerinţele Dacă procesul de prestare a serviciului e complet Dacă mijloacele şi resursele necesare asigurării obligaţiilor serviciului sunt disponibile, mai ales mijloacele umane şi materiale Dacă au fost stabilite datele privind informarea clienţilor asupra utilizării serviciului. O recalificare periodică trebuie să fie efectuată pentru a garanta că serviciile continuă să satisfacă nevoile clienţilor şi rămân conforme cu specificaţia serviciului ca şi pentru a identifica îmbunătăţirile potenţiale în furnizarea şi controlul serviciului. Evaluarea de către client este măsura calităţii serviciului. Reacţia clientului poate fi imediată, diferenţiată, retroactivă. De aceea e necesar să se stabilească o măsurare permanentă a satisfacerii clienţilor. În cadrul acestei evaluări trebuie luate în consideraţie reacţiile pozitive ca şi cele negative, ca şi incidenţa lor probabilă asupra activităţii viitoare a organismului furnizor de servicii. Orice persoană din cadrul furnizorului de servicii are datoria şi responsabilitatea de a identifica şi semnala serviciile neconforme. Trebuie luate toate măsurile pentru identificarea neconformităţilor potenţiale ale serviciului înainte ca ele să afecteze clienţii. Sistemul calităţii trebuie să definească responsabilităţile şi autoritatea referitoare la acţiunile corective. Datorită caracterului consumării imediate, calitatea serviciilor trebuie construită în timp. Operaţia se face de regulă în mai mulţi paşi dispuşi în următoarea secvenţă: 1.Definirea strategiei care trebuie să stabilească nivelul de calitate pentru fiecare segment de piaţă abordat 2.Comunicarea calităţii stabilite clientului. Acesta din urmă trebuie să cunoască promisiunea făcută sub o formă cât mai exactă şi concisă 3. Definirea unor criterii de calitate măsurabile. Cuantificarea calităţii e un deziderat major, dar nu e mereu posibilă, in asemenea situaţii, calitatea se defineşte prin: "Clientul va..." urmat de enumerarea sarcinilor şi metodelor pentru atingerea obiectivului 4. Conceperea unui sistem de livrări "prietenos" faţă de client. Acesta se bazează pe analiza desfăşurării serviciului pe etape cu anunţarea riscurilor ca şi a măsurilor de prevenire 5. Comunicarea către salariaţi a criteriilor de calitate. Se caută să se obţină descentralizarea şi lăsarea iniţiativei. Lipsa acestor elemente scade drastic efectul instruirii, deoarece hotărârile, în majoritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi luate de şefi din lipsă de timp 6. Reducerea erorilor până la 0 defecte. Acesta e nivelul de calitate care trebuie atins. Dacă un serviciu are 10 etape şi la fiecare există un risc de greşeală de 1%, în final 11% din clienţi vor fi nemulţumiţi 7. Măsurarea performanţelor constituie un element de mare importanţă. Calea cea mai des utilizată este aceea a chestionării clienţilor după care urmează evaluarea performanţelor faţă de obiective şi comunicarea rezultatelor fără a se face reproşuri 8.Creativitatea şi inovarea reprezintă căi de întâmpinare a tendinţei "mereu mai mult". Statisticile şi băncile de date realizate cu ajutorul calculatorului, reprezintă o resursă importantă alături de iniţiativa personalului implicat. 1.4. Orientări actuale privind asigurarea calităţii serviciilor Toţi trebuie să fie conştienţi de evoluţia atitudinilor: clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi. Pentru satisfacerea aşteptărilor acestora, mai mult sau mai puţin fluctuante, se impune realizarea performanţei în sensul cel mai strict cu putinţă. Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive. Tabelul nr. 19 - Factori ce determină importanţa calităţii serviciilor Nr. curent Factori ce determină importanţa calităţii serviciilor 1. Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar concurenţa între firme se manifestă într-un mod din ce în ce mai dur 2. Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei şi asupra viabilităţii acesteia 3. Vânzarea serviciilor reprezintă un element dinamic al activităţilor economice-suntem în era serviciilor 4. Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identică cu cea care caracterizează clientul în general-necesitatea de consideraţie. Inversând ecuaţia Juran şi definiţia din standardul ISO 8402, am putea spune că: satisfacerea nevoilor clienţilor=calitate. Această inversare îşi propune să stabilească rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia şi abordarea problemelor legate de asigurarea calităţii sunt numai mijloacele prin care se dezvoltă conceptul central care este "satisfacerea clienţilor". Această definiţie a calităţii impune firmei: Să identifice clienţii care sunt interesaţi de prestarea serviciului Să identifice şi să definească necesităţile clienţilor Să traducă necesităţile clientului în atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate" O foarte mare atenţie trebuie acordată contextului în care încep să se manifeste disfuncţiile, nivelul interfeţelor unde nimeni nu se consideră răspunzător. Mentalitatea către care trebuie orientată evoluţia este dată de un scop bine precizat: trebuie să se lucreze pentru client şi nu pentru patron. Dacă firmele industriale stagnează de mai bine de zece ani, cele orientate către prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de organizare structurile industriale. Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize: Producerea unui serviciu trebuie abordată într-o concepţie globală, organizarea internă neputând fi compartimentală ca în întreprinderile tayloriene Distribuirea şi oferirea pentru consum a serviciilor se face în spaţii special amenajate, accesibile clienţilor şi animate de ceea ce am putea denumi "personal de contact" Lipsa de rigoare flagrantă în organizarea spaţiilor utilizate de către client, ca urmare a elementelor imprevizibile care apar în procesul de comercializare al serviciilor Diferenţierea netă din punct de vedere al competenţelor, între personalul întreprinderilor productive şi al celor prestatoare de servicii; dacă întreprinderea industrială impune folosirea unui personal de înaltă calificare şi, in general, foarte specializat, în domeniul serviciilor putem vorbi de necesitatea utilizării unui personal caracterizat de competenţe relaţionale foarte dezvoltate şi, în mod special, de dorinţa de a servi clienţii în cele mai diverse condiţii. Este necesar de subliniat o idee importantă: dimensiunea umană a prestării unui serviciu este legată de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul împreună cu clientul. Contextul deosebit de complex, în care potenţialul uman şi mijloacele materiale devin variabilele unei ecuaţii a cărei soluţii trebuie descoperită, pune în evidenţă urmatoarele: Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate că particularităţile acestuia necesită o abordare diferenţiată Competenţele personalului de contact nu sunt adaptate exigenţelor serviciului prestat Suportul material de producere al serviciului este inadecvat Responsabilii imaginează modificări nefericite ale prestărilor, din birouri în timp ce soluţiile trebuie să aparţină personalului implicat în activitatea de teren Abordarea tehnocratică şi de reglementare împiedică derularea procesului inovator ceea ce conduce la reclamaţii ulterioare din partea clienţilor Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare Această posibilitate de participare a clientului, în calitate de coautor, la realizarea unui serviciu este specifică omului modern, grăbit, creator, independent care are pretenţia să-şi organizeze autonom timpul fapt care îi creează impresia că îşi gestionează şi coordonează propria existenţă printr-o implicare activă în activităţile care îl privesc direct. Cunoaşterea celor patru modele poate fi utilizată pentru stabilirea unui diagnostic al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuată la nivelul clienţilor şi pentru schimbarea, atunci când e necesar, a modelului prestaţiei oferite. Această tipologie a modelelor de prestaţie este deosebit de utilă pentru managerii care se ocupă de organizarea de servicii, permiţând stabilirea mărimii zonei de influenţă şi a echilibrului optim care poate fi stabilit între mijloacele umane şi cele materiale pentru a realiza un serviciu performant. Analizând informaţiile furnizate, se pot stabili următoarele concluzii. Pentru analiză este comod să descompunem serviciul astfel: Serviciul de bază Prestaţia principală care este raţiunea de a fi a unui serviciu şi furnizarea în timp a acestei prestaţii Serviciu asociat Accesul, relaţia informaţia, contextul şi suportul material Clientul percepe serviciul în mod global şi un detaliu poate avea pentru acesta o importanţă determinantă Figura nr. 8 - Concluziile analizei modelelor de prestaţie a serviciului Este de menţionat interesul de a clarifica contractul cu clientul formulând o propunere explicită de serviciu. Implicare importantă a clientului Modelul 2 Modelul 3 Staţie de service Club de întreţinere Implicare superficială Implicare puternică a prestatorului a prestatorului Modelul 1 Modelul 4 Proceduri administrative Clinică de lux Implicare superficială a clientului Figura nr. 9 - Modele de coproducere a serviciilor Contactul cu realitatea şi abordarea obiectivă a problemelor trebuie să asigure răspunsurile necesare la următoarele întrebări: Care e motivaţia unor posibile schimbări? În raport cu ce referenţial? Care este situaţia iniţială reală? Cum se pot pune în evidenţă neconformităţile? Bineînţeles prima etapă poate fi definită ca responsabilitatea conducerii, etapă absolut necesară pentru iniţierea unei stări de spirit care să constituie baza pentru stabilirea acţiunilor, care să asigure progresul societăţilor prestatoare şi creşterea profitului acestora. Vor fi precizate caracteristicile serviciului în scopul facilitării orientării clientului, această specificitate trebuind să genereze o atitudine care se descompune în secvenţe de tipul: Orientare, acces Aşteptare Orar Competenţa personalului Polivalenţă Atitudinea personalului, ţinuta vestimentară, surâsul Adaptarea serviciului în raport cu necesităţile clienţilor Discreţia Pe de altă parte trebuie să se dovedească realism şi corectitudine, să se formuleze aprecieri veridice cu privire la situaţia actuală, la un mod de funcţionare eficient, câteodată numai ipotetic şi să se evalueze în mod inteligent câştigurile potenţiale, punctele forte şi pe cele slabe. Acest lucru poate fi realizat de către: Un organism extern Şefii serviciilor firmei O echipă formată din cadre de conducere Un sistem mixt. Diagnosticul realizat de către un organism din afara firmei prezintă avantajul neutralităţii şi redactării unui raport care poate fi asimilat cu o expertiză competentă, dar, în acelaşi timp, introduce un factor de risc care constă în delegarea responsabilităţii conducerii firmei către consultanţi. În esenţă diagnosticul are următoarele obiective: Detectarea neconformităţilor Lansarea unui plan de ameliorare coerent Precizarea cât mai corectă a contextului, inclusiv cel concurenţial Modificarea mentalităţilor şi a modului de motivare Orientarea către forţele potenţiale existente. Urmărind realizarea progresului care este determinat de o stare de dezechilibru sau de dezordine, diagnosticul pune în evidenţă potenţialul real şi rezistenţa la schimbare. În mod firesc, detectarea neconformităţilor se constituie ca o etapă necesară care decurge din paşii succesivi parcurşi. Organizarea acţiunilor în grupe mici de specialişti aparţinând aceluiaşi sector de activitate permite formularea unor decizii manageriale corecte şi are în vedere: Urmărirea procesului Urmărirea bugetului şi a bilanţului Analizarea procedeelor şi procedurilor Validarea modificărilor recente Evidenţierea neconformităţilor şi/sau defectelor; punerea în evidenţă a oricărei anomali, care poate conduce la o neconformitate. Împreună cu instrumentele calităţii folosite în lucru în echipă (brainstorming, diagrama cauză-efect etc ) prezintă interes utilizarea diagramei lui Euler. Necesităţile clientului Definirea prestărilor Prestările realizate Figura nr. 10 - Diagrama lui Euler privind relaţia furnizor-client Se poate observa că zona 7 reprezintă scopul care trebuie atins: Zona 1-indică potenţialitatea necesităţilor clientelei Zona 2- indică un defect şi există riscul ca nemulţumirea să fie reacţia clientului Zona 3,4,5-indică costuri suplimentare care pot să nu nemulţumească clientul, acestea putând influenţa preţul de revenire Zona 6-corespunde necesităţilor implicite realizate ale clientului, care au fost satisfăcute, dar care nu pot fi facturate. Asigurarea calităţii devine extrem de importantă prin etapa finală a acesteia care este certificarea. Se impune astfel respectarea unui standard internaţional în vigoare şi se obţine, din partea unui organism independent un certificat care pune în evidenţă conformitatea cu referenţialul ales. Certificarea reprezintă un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor internaţionale, pornind de la o terminologie comună şi de la un referenţial recunoscut. Din păcate, vizând direct certificatul, firmele se găsesc faţă în faţă cu o diversitate de obstacole legate de implicarea personalului şi de structura osificată a "unui fel" de sistem de calitate. Pentru exemplificare alegem opiniile a doi manageri. Primul consideră că certificarea permite "mobilizarea personalului în jurul unei idei importante; dar odată examenul trecut, energia scade şi sistemul devine fragil"(1). Cel de-al doilea consideră că certificarea "este rezultatul unei politici de progres şi consecinţa unei practici eficiente în domeniul asigurării calităţii" în implicarea întregului personal al firmei(2); Acestea sunt două maniere complet diferite: una focalizată asupra redactării documentelor; cealaltă exprimată ca politica paşilor mici succesivi, în direcţia conceperii unui sistem documentar, rezultat în urma unei acţiuni colective şi direcţionat către o singură finalitate, îmbunătăţirea prestărilor şi satisfacerea exigenţelor clienţilor. În materie de asigurarea calităţii şi de certificare după cum scrie Jean Pierre Bornche în lucrarea "La qualite en service de l entreprise", trebuie evitate extremele; credinţa că este necesar ca totul să fie certificat pentru a fi eficient sau credinţa că motivarea competenţei este suficientă. Insistând asupra avantajelor asigurării calităţii la nivelul firmelor, G. Napolitano şi J. Lopeyre în "Certificarea serviciilor" propune o sinteză comparativă a parcursului către certificarea serviciilor. Controlul sistemului Conducerea calităţii Asigurarea calităţii Constatarea tardivă a problemelor Reacţie cauzală în raport cu problemele Stabilizarea rezultatelor prin formalizare Reparaţie schimb Plan de ameliorare Trasabilitatea rezultatelor Reacţie la efecte Măsurare permanentă Climat: încredere Climat: neîncredere Dinamica de grup şi rezolvarea problemelor în echipă Metode de prevenire activă Dimensiunea curativă Dimensiunea corectivă Dimensiunea preventivă Figura nr. 11 - Sinteza parcursului către certificarea serviciilor Abordarea etapelor certificării pun înainte cadrul sever şi strict al acesteia alături de dificultăţile administrative, aceasta fiind adevărat numai în cazul în care certificarea este un scop în sine. Alte avantaje generate de asigurarea calităţii sunt: Dimensiunea preventivă, asigurând firmei resursele necesare şi politicile novatoare Virtuţi sistemice, care subliniază forţa unei culturi scrise. După Deming, un sistem reactiv cuprinde cinci etape, ce se regăseşte în: Transparenţa modului de lucru Clarificarea misiunilor şi a funcţiilor Rigoarea şi caracterul evolutiv al practicilor întreprinse Mobilitatea ca mijloc de luptă împotriva rutinei Ridicarea nivelului cultural al firmei. După cum se poate observa, etapele 1,3 şi 4 pun în evidenţă elementele de bază ale asigurării calităţii , în timp ce etapa 5 permite realimentarea etapei 1 prin abordarea unor iniţiative operaţionale exprimate sub formă de propuneri de îmbunătăţire, de simplificare deci de modificare a formei scrise Figura nr. 12- Schema unui sistem reactiv Motivarea certificării trebuie să evite cursa care se întinde, întotdeauna, celor care se decid să întreprindă acest demers: tendinţa de a numi unul sau doi responsabili în domeniul calităţii care să scrie şi să pună în aplicare sistemul documentar. Acest mod de a organiza activităţile conduce la apariţia unui "stat major" format din specialişti care în loc să democratizeze această acţiune, o închid într-un limbaj abstract. Deci, nu trebui uitat că motivarea oamenilor trece întotdeauna prin stadiul implic